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质量管理策划方案方案

发布时间:2021-02-02 影响了:

质量管理策划方案

根据公司愿景与目标的要求,现分别从:产品实现的总过程,产品进料检

验与供应商质量管理, 装配生产过程质量控制与成车检验, 客户服务管理与持续

改进四个方面进行分析和策划。

一、新产品实现的总过程

1、流程图

市场调查,小组经验

等各种信息的输入

市场

第一阶段:计划和项目确定

概念产品

设计图纸,各参数及参数值,公差值

N, 重新讨论 ,

评审、验证

开发出样品

第二阶段:产品设计与开发

客户确认

考虑并讨论产品的各种可能的设计失效

制造工程设计

---------------------------

第三阶段:过程设计与开发

供应商

试生产

N,重新讨论、

评审验证

第四阶段:产品和过程确认

供应商管理及进

是否符合要求

料检验系统 IQC

量产及 PQC

第五阶段:反馈、评定和纠

正措施

出货检验 OQC

客户服务管理与持续质量改进

2、工作内容:

从质量的角度对我司产品实现进行分析, 共可分成 5 个步骤,即:计划和项目确定;产品设计与开发;过程设计与开发;产品和过程的确认;反馈、评定和

纠正措施。每一阶段都需要有必要的输入和输出, 这些资料应当形成文件。

 作为产品实现的重要信息。为此公司应制定《产品质量先期策划控制程序》第一阶段:计划和项目确定

作为公司新开发研制的产品,在产品立项时,我们应该有一些原始的信息

输入,这些信息的输入将会作为产品的最初依据:

⑴.顾客呼声: 《顾客特殊要求控制程序》 《顾客提供产品的控制程序》

、市场研究:对顾客的采访,顾客意见征询与调查、市场测试与定位报告,新产品质量和可靠性研究,竞争产品的质量研究;

B、小组经验:来自更高层或过去的研究输入,运行情况良好 /不良报告,销售商意见,顾客的建议、管理者的建议和指示,现场服务报告,由内部顾客报告的意见和议题,政府的法规要求,合同评审;

C、保修记录及质量信息;退货产品分析,保修报告,能力指数,供应商工厂内部质量报告,问题解决报告,运行不良报告等。

⑵.业务计划和营销战略; 《经营计划管理程序》业务计划应制定:进度,成本,投资,产品定位,研究和开发资源。营销战略应确定:目标顾客,主要销售地区及竞争对手。

⑶.产品 /过程的基准数据;

⑷.产品 /过程的假想;

⑸.产品可靠性研究;

⑹. 顾客输入;《顾客特殊要求控制程序》 《顾客提供产品的控制程序》

⑺.法律、法规要求。

 《法规鉴别管理程序》经过第一阶段的工作,我们应该完成输出以下文件:

⑴.设计目标;

⑵.可靠性和质量目标: PPM,缺陷水平,废品降低率;

⑶.初始材料清单;

⑷.初始过程流程图;

⑸.初始产品 /过程特殊特性清单;基于:类似零件的 FMEA 分析;客户需要和期望分析的产品设想;等等。

⑹.产品保证计划: 包括概括项目要求;确定可靠性,耐久性和分配目标和要求;进行失效模式分析;制定初始工程标准要求;评定新技术,复杂性,

材料,应用,环境,包装,服务和制造要求和其它任何可能造成项目失效的因素;

第二阶段:产品设计与开发

通过第一阶段所完成的工作输出,作为本阶段的输入着手完成并不限于以下工作:

⑴. DFMEA; 《 FMEA 管理控制程序》

⑵.可靠性和装配设计;(制造或装配过程、设计、概念、功能和对制造变差的敏感性,尺寸公差,性能要求,部件数,过程调整,材料搬运)

⑶.设计验证

⑷.设计评审;

⑸.样件制造;

⑹.工程图样;

⑺.材料规范;

⑻.图样和规范的更改;

⑼.新设备,工装及设施的要求; 《生产设备和模具控制程序》

⑽.产品和过程特殊特性;

⑾.样件控制计划;

⑿.量具,实验设施要求;《实验室管理程序》《监视和测量装置控制程序》《测

量系统分析程序》

第三阶段:过程设计和开发:

本阶段应完成以下工作:

⑴.包装标准 ;

⑵.产品 /过程质量体系评审;产品 /过程质量检查表

⑶.过程流程图;

⑷.车间平面布置图;

⑸.特性矩阵图

⑹. PFMEA; 《FMEA 管理控制程序》

⑺.试生产控制计划;为避免初期不稳定造成的损失:增加检测频次,增加生产过程中的检查和最终检验;统计评价和增加审核。

⑻.过程作业指导书;输入: FMEA ,工程图性能规范,材料规范,目视标准和材料标准;过程流程图; 车间平面布置图; 特性矩阵图;包装标准;过程参数,搬运要求,过程的操作者及

⑼.测量系统分析计划;

⑽.初始过程能力研究计划;

⑾.包装规范;

⑿.管理者支持;

第四阶段:产品和过程的确认, 应制定《生产过程控制程序》并以此进行一下工作:

⑴.试生产,其输出为:初始过程能力分析,测量系统分析,最终可行性,过程评审,生产确认试验,生产件批准,包装评价,首次能力及质量策划认定。

⑵.测量系统评价 《测量系统分析控制程序》

⑶.初始过程能力分析 《SPC 分析控制程序》

⑷.生产件批准 《生产件批准控制程序》

⑸.生产确认试验

⑹.包装评价 《包装标准控制程序》

⑺.生产控制计划

⑻.质量策划认定及管理者支持

第五阶段:反馈、评定和纠正措施, 顾客满意,减少变差,交付于服务

《产品防护控制程序》,《服务管理程序》

⑴.统计分析 《数据分析控制程序》

⑵.产品、过程质量审核 《产品质量审核控制程序》 ,《过程质量审核控制程序》

⑶.自检,互检(后工序检验前工序) ,巡检(特殊特性工序,重点工序) ,热调,终检;

⑷.持续改进计划; 《纠正与预防控制程序》 ,《持续改进控制程序》

新产品项目开发计划

产品名称

产品编号

规格/ 型号

顾客名称

工作内容/ 项目

负 责

负 责

所需建立的资料

部门人员

123456789101112

1

顾客采购订单(或)

确定新产品项目开发任务来源

市场调研报告(或)

高阶管理层指示单

2

新产品项目开发之制造可行性分析

联络单

(★)

新产品制造可行性报告

3

新产品开发成本核算报价作业(★)

产品成本核算报价表

4

新产品开发项目顾客需求确定(★)

合同 / 订单评审表

5

新产品项目开发申请作业

新产品项目开发申请表

6

确定新产品项目开发任务

7

组建多方论证小组(★)

多方论证小组成员及职责表

8

编制新产品项目 APQP开发计划(★)

新产品项目 APQP开发计划

9

产品设计输入和评审(★)

设计评审记录表

确定设计目标(★)

新产品开发设计目标

10

确定产品可靠性(★)

11

12

确定质量目标

13

确定初始材料清单(★)

产品初始材料清单

14

确定初始过程流程图

产品过程流程图

15

确定产品和过程特殊特性初始清单

产品和过程特殊特性

16

编制产品保证计划

产品保证计划

17

管理者支持

管理者支持

设计失效模式及后果分析框

设计失效模式和后果分析(★)

图 / 环境极限条件表

18

设计失效模式和后果分析

新产品项目开发计划

产品名称

产品编号

规格/ 型号

顾客名称

工作内容/

项 目

负 责

负 责

所需建立的资料

部门人员

123456789101112

18

设计失效模式和后果分析(★)

设计 FMEA检查表

19

设计图纸(★)

图纸设计原件

20

图纸确认(如需要)

设计确认记录表

21

确定产品可制造性和装配设计(★)

产品可制造性和装配设计

22

制定样件控制计划

(样件)控制计划

控制计划检查表

23

编制样件试作和试验验证计划

样件试作和试验验证计划表

24

样件制造(★)

样件检验和确认记录表

25

产品设计验证 / 评审(★)

实验报告单 / 设计验证记录表

26

产品设计确认 / 评审(★)

设计确认记录表

27

工程图样确认(★)

产品工程图样确认表

28

确定工程规范(★)

工程规范确认表

29

确定材料规范(★)

材料规范确认表

30

图样和规范的更改

设计更改申请单

设计更改通知单

新产品设备 /工装/模具/夹

具检查清单

31

确定新设备、工装和设施要求(★)

新设备、工装和试验设备检

查表

新设备、工装、量具和试验

设备开发计划进度表

32

确定产品和过程特殊特性(★)

产品和过程特殊特性

新产品项目开发计划

产品名称

产品编号

工作内容/

项 目

负 责

负 责

部 门

人 员

1 2 3

33

确定量具 / 试验设备要求(★)

34

产品设计输出和评审(★)

35

小组可行性承诺(★)

36

管理者支持

37

制造过程设计输入和评审 ( ★)

38

编制产品包装标准

三 评审产品 / 过程质量体系阶 制定过程流程图(★)

: 制定车间平面布置图(★)

程 制定特性矩阵图

计 过程失效模式及后果分析(★)

开 编制试生产控制计划(★)

编制过程指导书(★)

制定测量系统分析计划( MSA)(★)

核 准 审 查



规格 /

型号

顾客名称

所需建立的资料

4

5

6

7

8

9

10

11

12

新设备、工装、量具和试验

设备开发计划进度表

量具 / 试验设备检查表

设计评审记录表

产品设计信息检查表

小组可行性承诺

管理者支持

设计评审记录表

产品包装标准

产品 / 过程质量体系检查表

产品过程流程图

过程流程图检查表

车间平面布置图

车间平面布置检查表

特性矩阵图

过程失效模式及后果分析

过程 FMEA检查表

(试生产)控制计划

控制计划检查表

相关过程作业指导书

测量系统分析计划

新产品项目开发计划

产品名称 产品编号 规格 / 型号 顾客名称

序 工作内容/ 项目 负责 负责 开 发 时 程 所需建立的资料

号 部门 人员 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

制定初始过程能力研究计划(★)

制定包装规范(★)

第 制造过程设计验证 / 确认及其评审

三 (试生产作业)(★)

50

制造过程设计输出和评审(★)

51

新产品过程策划和过程开发经验总

管理者支持

试生产作业(★)

54 产 测量系统分析评价(★)

55 认 初始过程能力研究(★)

生产件批准(★)



初始过程能力研究计划产品包装规范

设计验证记录表

设计评审记录表

新产品过程策划和过程开发文件 / 资料汇总一览表

管理者支持

试生产作业计划表

零件评价人平均值和重复性极差控制图

量具重复性和再现性 X-R 分析数据表

量具重复性和再现性 X-R 分析报告

量具极差法分析表量具稳定性分析报告量具偏倚分析报告量具线性分析报告

计数型量具小样法分析报告X—R控制图

零件提交保证书

核 准 审 查 制 表

新 产 品

项目开发

计 划

产品名称

产品编号

规格/ 型号

顾客名称

工作内容/

项 目

负 责

负 责

部门人员

需建立的资料

123456789101112

生产件批准 -- 尺寸测量结果

56 四

生产件批准(★)

生产件批准 -- 材料试验结果

生产件准批 -- 性能试验结果

57

样品送样和确认(★)

58

生产确认试验(★)

试验报告记录表

59

包装评价(★)

产品包装评价表

60

制定生产控制计划(★)

(生产)控制计划

控制计划检查表

产品质量策划总结和认定

61

质量策划认定(★)

报告

62

管理者支持

管理者支持

63

批量生产

生产作业计划

64

减少变差

X—R控制图

65

顾客满意

顾客满意度调查表

产品交付绩效统计表

66

交付和服务

顾客服务反馈记录表

备 注

1.“

”表示预计完成日期, “

”表示实际完成日期。

2.在该计划表的工作内容 / 项目栏中有“★”符号标识的项目,为新产品设计和开发过程中的关键路径。

核 准 审 查 制 表

二、产品进料检验及供应商质量管理

1、流程图

紧急放行; 紧急

放行审批单

计数型检验

记录不良情况



供应商调查表;采购合同;现场评估标准;供方

评审程序;采购控制程序;生产件批准程序;

供应商来料

仓库暂放 产品到货登记表,内部联络单

IQC 来人 相关图纸,《产品零部件检验规范》 ,《抽

样规定》,《检验作业指导书》

抽样

计量型检验 特种检验

记录测量数据

IQC 分析及 QA 分析

是否合格 No No 特采

入库



退货

可靠性分析,化学

成分分析,力学测

试等

线上质量问题反馈及来料后段

重大质量问题处理

分析判定问题原因 No

是否有供应商的责任与问题 内部处理

立即联系供应商到位、确认问题所在

商讨责任归属与义务

内部讨论后面事物处理

落实供应商的责任与义务



供应商年度考核表;供应商评

审程序;供应商等级评定程序;

供应商扶持计划;

2、工作内容:

⑴.供应商来料:

⑵.来料仓库暂放并由仓管人员以《内部联络单》通知 IQC 人员;

⑶. IQC 来人;相关图纸,《产品零部件检验规范》 ,《抽样规定》,《检验作业指导书》;

⑷.抽样:抽样方法:随机抽样,分层抽样;抽样计划:GB2828(MIL-STD_105E)

⑸.计数型检验,计量型检验及特种检验,并记录不良情况和测量数据并进

行分析。

 IQC 分析:简单统计分析,不良率,缺点个数,合格率;

QA 分析:对

记录数据进行统计分析, CPK 值计算 ,直方图、柏拉图, X-R 控制图, P 图,柱

状图等。

⑹.判断是否接收。合格者直接入库,并提交《进料检验报告》

;不合格者提

交《不合格品处理申请单》 ,交由采购人员办理退货手续。如需特采,凭《特采审批单》入库。同时在合格批,不合格批产品上分别贴合格与不合格标签。

⑺.对于装配线上质量问题及来料后段重大质量问题:由质量管理部门及产品部门共同研究问题所在,分析是否有供应商的责任。如果没有供应商的问题,装配生产的装配过程,落实问题原因,进行纠正和改进;同时对相关责任人进行考核;

⑻.如果有供应商的责任,立即联系供应商到位,确认问题所在,商讨责任归属与义务。

⑼.落实供应商的责任与义务,同时对 IQC 部门的检验过程进行考评。

3、工作需求:

⑴.为使公司的质量管理工作顺利进行,应设立质量管理部门。部门架构为:

质量管理部门

质量保证 质量检验

QA

QE

IQC

PQC

OQC

职责:

QA: 对来料品质中的计量、计数型检验的做品质分析,并做出判断;对部分

产品做特检分析并做出判定;对供应商品质提出品质改善建议;指导 IQC,PQC

及 OQC 人员进行检验;制定质量持续改进计划;组织产品 /过程质量审核工作。协同研发部门制定产品检验规范,制定检验流程及检验规范。

QE: 产品质量先期策划管理 (APQP),供应商质量管理 (PPAP)。制定公司产品质

量先期策划方案及进度跟踪,参与并监督每个阶段的输入,输出及评审, 验证和确认。制定供应商综合能力的评估管理程序; 组织对供应商不良品进行审核, 及时要求供方提出整改措施;制定供应商品质扶持计划,并监督落实完成;建立供

应商评分体系。

计量,实验室:对公司及部门计量仪器, 设备的日常管理和维护, 并按时校对,对公司所需计量器具提出需求,制定《监视和测量装置控制程序》 ,《计量管理制度》。

IQC: 负责对供应商供应之产品进行抽样检验, 记录到进料检验报告中, 并对计数型检验做出允收判定;对合格和不合格来料分别贴上不同的标签进行区别;

定期对供方来料品质做简单汇总分析,及时反映产品的状况并呈报 QE;对不合格产品及时通知相关采购人员;

PQC 及 OQC: 分别对产品装配过程及成车进行抽检。

没有规矩,不成方圆。为了确保进料检验及供应商管理工作的顺利进行,公司应该制定相关的程序文件,是各项工作有章可循,并标准化。

⑵.公司应制定《供应商评审程序》 ,《采购控制程序》,《合同评审程序》,《生产件批准程序》 及相应的文件、表格,并以此为标准对所需供应商进行调查,评审,最终确定合格供应商,并进行相关的采购工作。

⑶.公司应制定供应商评分标准及相应的办法, 并以此为标准对公司供应商进行季度或年度考核,并适时的启动供应商扶持计划。

⑷.公司应制定《信息沟通控制程序》 ,并以此为依据与供应商,客户及内部员工的工作交流和沟通,是相关质量信息能及时的传递。

⑸.公司应制定《进货检验和试验控制程序》 ,《产品标识和可追溯性控制程序》,《不合格品控制程序》,《产品的监视和测量控制程序》 。

⑹.公司研发部门及质量部门应根据研发阶段所输出的产品图纸, 产品材料清单,产品零部件尺寸(含公差) ,产品及零部件特殊特性清单,制定《产品及零部件检验规范》,《进料检验缺陷分类规定》 ,《产品零部件进料检验规定》 ,《产品及零部件进货检验作业指导书》 。

⑺.公司应根据不同零部件分别制定抽样检验标准;

⑻.公司应根据产品设计与开发阶段所输出的测量系统的需求, 配备相应的测量工具,并制定《测量系统分析程序》 ,《监视和测量装置控制程序》 ,《计量管理制度》。

⑼.公司应制定《 SPC 分析控制程序》,并以此为依据对进货检验,生产过程进行统计分析。

⑽.对所有的质量信息均应进行记录。

 《记录控制程序》

⑾.保证产品的可追溯性,应对各类产品进行标识。

 《产品标识和可追溯性控制程序》

三、装配生产过程质量控制、成车检验

为确保车间生产质量、安全可控,应制定《生产过程控制程序》 《生产设备和模具控制程序》《安全管理程序》《制程能力管理程序》

1、职责及功能:

⑴.装配过程产品质量(包括调试过程) 由装配车间全面负责及有对车间检验人员进行调配的权利。

⑵.产品调试负责对装配车间下线车辆的装配要求和使用性能进行调试和最终检验。

⑶.质量部门负责对车间装配质量情况进行监督管理和对装配车间、 调试发生

的质量故障实施考核;负责成品车质量控制和管理。

2、装配生产过程:

⑴.车间对将任命的工序检验员应进行岗前培训, 检验技能达到要求后实施任

命,车间对任命的检验员名单和检验员在用的检验章报公司备案。

 《人力资源管理控制程序》《教育培训控制程序》,《记录控制程序》。

⑵.车间根据各工位的质量情况和车间(公司)指标合理设置检验工序内控点

和配备必要的检测(试验)器具或检测工装,并确保检测器具有效。质控点设置

的合理性可由质量、工艺和车间共同审理, 报质量部门备案。

 检验器具由车间管

理,计量器具的有效性检定由质量部门负责。检测工装由车间制定校对规程,确

定校对频次和内容,并妥善保管。

⑶.车间负责制定各工序检验、装配各班组、 调试员及分管技术质量人员的质量职责和质量考核方法、内容及指标,在过程控制中车间对其实施监督和考核。

⑷.车间应确保各工序检验员持有相应的检验依据和检测方法, 检验文件须适宜和有效。《文件控制程序》

⑸.车辆下线调试作为车间装配产品的最终检验, 调试方法和内容严格按公司相应的技术文件和检验标准执行,车间应确保调试过程受控。

⑹.车间负责所辖区域内质量记录的保存,保证记录清晰、整洁、完整,便于识别和追溯。

 《记录控制程序》《产品的标识和可追溯性控制程序》

⑺.质量部门负责对经过了所有的过程检验和试验(包括调试完工)的产品进行最终检验和验收。

⑻.质量部门对成车检验、成车抽查、下线车检查及随机车间检查,作为对车

间产品质量、 质量指标完成情况和产品制作过程质量控制能力的考核依据。 以便

对产品装配、调试过程质量进行监督,确保产品品质。

3、生产质量控制过程

车间必须落实“自检、互检、专检”制度,做到 不接受、不传递、不制造

产品缺陷 ,特别加强员工自主检验和后续检验力度,落实和分清质量事故责任,严格控制质量风险,提升部门产品质量, 提高部门员工质量意识, 做到全体员工参与到质量管理中。

⑴.车间装配人员是本工位错、漏装和未按规定要求装配的质量事故的直接

责任人,应对自己装配工位的过程质量负责和对上工序质量实施监督控制, 严禁将有明显缺陷(表面质量和几何尺寸缺陷) 的零部件进行组装。

 本工序装配完工后,装配人员将装配信息清楚、准确地记录在《质量流转卡》上。

⑵.装配车间工序检验实施巡检,由车间制定每班巡检频次(关键、重要、一般工序)和巡检方法,工序检验员巡检项目和结果需在《质量流转卡》上做好标记,作为工序检验错、漏检考核的依据。督促、指导车间装配人员严格按工艺和技术标准进行作业。对重大质量问题和批量性质量问题必须向质量部门报告。

⑶.调试是对装配车间各工序装配质量合格后的最终检验工序,也是对外购

和自制件使用性能的检验工序。调试内容包括对外观、零部件安装、 运动和使用性能的检测,调试自检合格后及对不合格内容已做处理后的产品才能流入下工

序,调试内容、不合格及对不合格的整改应清晰地记录在调试记录卡上,调试人员是产品调试要求中出现质量事故的直接责任人。

4、成品质量控制过程:

⑴.成车检验对进入成车检验工位车辆的《质量流转卡》上的质量信息进行

检查,且对前工序发现的不合格是否已完成处理和验证进行验对。 不合格产品和

对不合格内容未进行处理的产品,成车检验有权拒收,直到车间、 调试处理合格为止。

⑵.成车验收前,车间、调试过程中的让步接受的产品须有让步批准,无让步批准的产品做不合格品处理或拒收,由相关责任车间或人员负责处理。

⑶.检查产品是否与技术要求一致, 确保产品经过所有过程检验和产品调试。

⑷.成车检验对交检车通过上述初步确认后,进行 10km 道路行驶测试,停车一段时间,再进行停车检测。

⑸.成车检验发现的不合格,由有关车间或人员负责处理,车间处理完工后,成车检验须根据验收要求重新验证确认,合格后才可放行。

⑹.成车检验发现不合格产品后由于某种原因须让步接收时,须有明确的让步批准才可放行。

⑺.成车检验组长将每周发现的装配、调试方面的质量信息收集向质量部门

进行书面汇报, 以便质量部门对发现的质量问题作为对装配、 调试车间进行考核的依据。

⑻.质量部门对成车检验的工作质量和检验进度实施监督和管理,确保现场检验活动的及时性和准确性,不影响生产和销售计划要求。

5、质量沟通

为保证员工认识到各自工作在质量控制过程中的关联性和自己从事的工作在质量管理中的重要性,必须建立和完善关于质量信息管理沟通渠道和流程。

成车检验员对发现的调试、 装配质量问题及时与调试和车间操作者 (检验员)进行沟通,防止同类问题再发生,从而提高装配、调试和检验效率,共同达到提升产品和过程产品质量。

车间工序检验员从下道工序或成车检验员了解所辖区存在的质量问题, 随时与生产班组长沟通,确保装配质量。

生产班组长应随时到后续班组、 调试和成车检验组收集本班组装配质量信息,对本班组存在的不足, 应立即纠正和防范措施, 以确保本班组装配产品符合规定要求。

6、质量责任

⑴.质量管理责任

①.由于质量管理工作失误,造成产品质量要求与生产计划发生冲突时,实施质量和进度管理双重处罚,且质量管理失误处罚大于生产进度延误处罚。

②.因部门管理方式不当,而引起产品质量事故和过程质量能力不稳定或下降。

③.未对已发生的质量事故和质量风险采取有效的处理和防范措施。

出现以上三条中任一条或多条的部门负质量管理责任, 部门技术质量主管领导为主要责任者。

⑵.质量故障责任

①.过程质量故障责任

a、调试中和质量部门下线抽查、随机车间抽查发现的装配质量问题,装

配车间为主要责任部门,操作者为主要责任者。

b、成车检验中发现的装配质量问题,装配车间为主要责任部门,调试为次要责任部门。

c、成车检验中发现的使用性能质量问题,调试为主要责任部门,调试员为主要责任者。

d、装配车间、调试、成车检验发现自制产品质量问题,生产车间或生产班组为主要责任部门,自制产品检验员为次要责任者。

②.产品质量故障责任:

a、成车抽查、售中、用户反映的装配质量问题,装配车间为主要责任部

门,调试、质量管理部为次要责任部门。

b、成车抽查、售中、用户反映的使用性能质量问题,调试为主要责任部门,质量管理部为次要责任部门。

四、客户服务管理与持续改进

公司应做好产品的售前,售中和售后的服务工作,以便更好的持续改进并提

高本公司的产品质量。

 《客户沟通程序》 《持续改进程序》 《合同评审控制程序》。

1、沟通的内容:

⑴.产品的信息;

⑵.问询合同或订单的处理包括其修订;

⑶.顾客的反馈,包括顾客的抱怨和投诉。

2、客户投诉、反馈信息的处理:

⑴.登记备案;

⑵.采取应急措施,妥善处理客户投诉;

⑶.视问题的严重性,适时的采取纠正与预防措施; 《纠正与预防措施管理程序》

⑷.对纠正措施的有效性进行跟踪评审;

⑸.客户如有要求,需告知纠正结果;

⑹.市场部门将有关信息反馈相关部门;各部门对信息进行归纳整理,并寻求改进的措施;

⑺.对改进的项目制定出改进计划并实施。

⑻.对改进效果进行评价。

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